5 важных ключей к успеху HR-службы

Ева Озерова, Директор по работе с клиентами, Москва

Каким образом HR-менеджер может усовершенствовать свою работу, чтобы сплотить персонал и улучшить атмосферу в компании.

Понятно, что сама по себе, в отрыве от других отделов, HR-служба работать не может. Ее эффективность или недостаточно удовлетворительная работа чаще зависит от условий развития организации и атмосферы внутри компании.

Насколько важную роль играет в компании HR-отдел, задают ли тон HR-сотрудники, мыслят ли категориями бизнеса – это зависит, скорее, от руководства компании и от поставленных HR-службе задач.

Если представить, что эта связь между руководством и HR-службой налажена, что задачи ставятся правильные, что HR-менеджеры – это ответственные и креативные люди, предлагаю для усиления работы HR-отдела рассматривать следующие полезные навыки, над которыми стоит потрудиться.

1. Мобильность

Для коммуникаций мало использовать только e-mail и телефонный звонок, для развития и поддержания всех направлений HR-деятельности важно задействовать разнообразные каналы взаимодействия с пользователями. Под пользователями я понимаю внутренних клиентов компании или сотрудников, внешних клиентов или кандидатов на открытые должности компании, а также – потенциальных бизнес-партнеров, с которыми так или иначе пересекается HR-отдел. Под каналами взаимодействия я предлагаю рассматривать все доступные и популярные мессенджеры от WhatsApp до Telegram, SMS, Skype, внутренние ресурсы компании, например, корпоративный портал с площадкой для общения сотрудников.

От HR-сотрудников в этом случае ждут активности во всех перечисленных коммуникационных каналах в зависимости от выбранного клиентом способа связи. HR-менеджерам важно и нужно быть на связи всегда и при любых обстоятельствах.

2. Пытливость и любознательность

Пусть это звучит немного по-детски, но именно эти качества нужно развивать в себе сотрудникам по управлению персоналом. Это важно тем, кто ведет направление по обучению персонала. Без пытливого ума, без вопросов о том, как работает та или иная услуга, как продается тот или иной продукт, невозможно быть в бизнесе и мыслить его категориями. Особенно это касается специфических областей – например, телекоммуникаций, где много профессиональных терминов и сложных услуг. Для HR-менеджера важно разбираться в сфере бизнеса компании для лучшего продвижения вакансий и успешного отбора нужных кандидатов. В тех компаниях, где я работала, проводятся конференции по новым и сложным продуктам и услугам с активным участием HR-отдела как раз для того, чтобы сотрудники находились на одной волне с разработчиками и теми, кто данные услуги презентует клиентам. Иначе нельзя.

Сотрудники HR-службы должны быть желанными гостями в разных подразделениях компании: на первой линии фронта в КЦ и офисах продаж и обслуживания, в отделах по разработке продуктов и услуг, в подразделениях тестирования, в бухгалтерии...

3. Желание и стремление заниматься саморазвитием и развивать других

Важно, чтобы атмосфера в компании не стала вязкой, как болото. Важно привносить в жизнь компании новизну, свежесть, как-то будоражить персонал, делать их жизнь круче и интереснее. Это как раз забота HR-службы. И эта задача, насколько я вижу на примере многих компаний,  даже более сложная, чем оперативный подбор успешного и нужного персонала. Сложность тут заключается в том, что сотрудников, особенно старожилов, сложно расшевелить. Они привыкли плыть по течению, а изменения принимают в штыки. Перед HR-менеджером стоит непростая задача – мягко вовлекать сотрудников в жизнь компании, помогать их развитию – и необязательно только в профессиональной сфере.

В одной из компаний, где мне посчастливилось работать, мы старались это делать с помощью как нужных для работы тренингов, так и неформальных круглых столов, встреч, конференций, чаепитий с руководством. А также мероприятий, направленных на сближение сотрудников, на еще большее вовлечение в компанию как в семью, с членами которой проводишь больше времени, чем со своей настоящей семьей. Смешные конкурсы, тематические дни (например, мандариновая, яблочная или арбузная пятница), поздравления сотрудников с важными для них событиями (дни рождения, свадьбы, рождение ребенка) – это как нельзя лучше укрепляет связи внутри коллектива, развивает сотрудников и становится некой гарантией от «выгорания» опытных сотрудников.

«Пункт назначения – клиент» – важный проект, который я вместе с HR-службой помогала запускать в нескольких компаниях, где работала. Суть проекта в том, чтобы любой сотрудник компании независимо от отдела, где он трудится, познакомился со своим клиентом и узнал, чем тот живет, какие сложности испытывает. Для этого все сотрудники могли записаться на день работы в КЦ или в офис продаж и обслуживания своей компании, чтобы поближе прикоснуться к работе с клиентом. Можно было слушать и наблюдать со стороны за процессом, так и активно в нем участвовать. Результаты мы получили поразительные: выросла клиенториентированность, и вектор сдвинулся в сторону клиента, ведь сотрудники других подразделений (разработчики, IT-служба, бухгалтерия…) увидели в реальности тех, ради кого они трудились и решали проблемы. И теперь они точно знали, что счастье клиента зависит от каждого из них! И что нельзя задвигать вопросы клиента на второй план из-за занятости бумажками или отчетностью.

«Счастье клиента» – еще один важный проект, запущенный в другой крупной компании, где я проработала долгое время. Ценность проекта в том, что компания стала честно измерять счастье клиента на основании решения всех его запросов в компанию по всем каналам взаимодействия. Учитывалось время решения, качество предоставления ответа, клиенториентированность и индивидуальный, гибкий подход к клиенту. Сам клиент оценивал сервис по пятибалльной шкале. Низкие оценки обязательно прорабатывались опытными сотрудниками отдела качества для получения обратной связи от клиентов и последующей работы с выявленными «белыми пятнами». За высокие оценки сотрудники дополнительно поощрялись.

После запуска проекта в компании удовлетворенность клиентов сервисом за полгода поднялась на 30%, а «Счастье клиента» составило 80%. Далее этот показатель продолжил расти, и через год уже достиг 90%.

4. Соблюдение конфиденциальности или долой сплетни!

Что бы не услышал HR-менеджер от персонала на тренинге, какие бы пожелания не получил от увольняющегося сотрудника, полученная информация не должна муссироваться в кулуарах, курилках и на кухне с восклицаниями «А знаете, что руководитель N не позволяет сотрудникам озвучивать свои пожелания более высокому руководству, какой кошмар!» и так далее. Найдутся «доброжелатели», которые донесут эти разговоры до «провинившегося» руководителя или до его начальства, которое и заказывало тренинг. Правильно сначала обсудить результаты, полученные в ходе тренинга, с заказчиком. Это самое первое и важное правило, нарушение которого приводит к разобщенности внутри компании и к подрыву доверия к HR-службе. Не всегда в действительности все происходит именно так, как это преподносится в беседе или на тренинге. Часть информации может вырываться из контекста или пропускаться через фильтр в силу особенности жизненного или профессионального опыта HR-сотрудников.

HR-менеджерам важно сохранять беспристрастность суждений и предоставлять обратную связь сразу после окончания тренинга для избегания размывания информации.

5. КОС или как важна конструктивная обратная связь

От специалистов по управлению персоналом нужна не просто обратная связь и даже не позитивная, хотя это и мотивирует сотрудников. От HR-службы ждут конструктивной обратной связи. Думающему руководителю, который слышит людей, не нужна информация о том, что и как плохо у него в отделе работает – он сам прекрасно знает о том, где и что сломано.

Цель проведения тестов, оценки персонала, тренингов, встреч с сотрудниками – не только  показать, как налажена или хромает работа, как слабы или тверды знания у сотрудников. Главное – выявить пустоты и предложить (вместе выработать) список мероприятий для их наполнения.

Вспоминается фраза Сергея Павловича Королева «Не согласен – критикуй, критикуешь – предлагай, предлагаешь – делай, делаешь – отвечай!». HR-служба свежим взглядом со стороны видит огрехи в подразделениях компании. Но критикуя что-то или кого-то, важно не забывать о той самой конструктивной обратной связи «критикуешь – предлагай!».

И тогда проблемы не будут замалчиваться, накапливаться, а будут оперативно и с пользой решаться. Например, результаты наших взаимодействий с HR-отделом преобразуются в некий план действий с конкретными шагами, сроками и людьми, который далее успешно реализуется.