Как оценить мягкие навыки сотрудников

Для начала проведем разделительную линию между двумя видами навыков — «мягкими» (или soft) и «жесткими» (hard). Hard skills — это навыки, которые нужны для непосредственного выполнения функционала на той или иной должности: если это логист, то навыки по логистике, если аналитик — знание Excel и OLAP-кубов. Soft skills — это, в свою очередь, навыки, помогающие в выстраивании коммуникаций, в ведении переговоров, а также в управлении людьми.

В нашей компании используются следующие методы оценки «мягких» навыков сотрудников:

• Интервью.
• Кейсы.
• Assessment Center.
• Тестирования.
• Диагностическое задание.
• Наблюдение.
• Оценка 360 градусов.
• Методика «Внутренний клиент».

1. Интервью

Этот метод используется как при отборе кандидатов, так и при оценке уже работающего сотрудника. Отвечая на вопросы интервьюера, сотрудник дает самооценку своим коммуникационным навыкам. Кроме этого в ходе интервью человеку даются задачи или проблемные ситуации. Консультанты смотрят, как человек реагирует на них: быстро или медленно, спокоен он при этом или эмоционально неустойчив.

Неоспоримый плюс интервью — это возможность узнать у человека, почему он принял то или иное решение в поставленной задаче, были ли в его практике подобные ситуации и как он их решал.

Интервью хорошо также тем, что в процессе человек имеет возможность задать вопросы нам, организаторам разговора. А это, в свою очередь, показывает, умеет ли кандидат эффективно коммуницировать, держать контакт. Понятным становится и то, как человек реагирует на возражения и отстаивает свою точку зрения (или же не отстаивает вовсе — тоже не исключено).

К интервью, как известно, невозможно досконально подготовиться — сложно заранее предугадать все вопросы, которые задаст консультант. Для работодателя это неоспоримое преимущество. Ведь одна из проблем оценки в том, что взрослые люди, как правило, пытаются догадаться, на что направлены методы. Они начинают выстраивать стратегию — продумывают, что сказать, предугадывают «правильные» ответы, чтобы получить приглашение на работу. Интервью же — это импровизация, где нужно оперативно выдавать ответы.

2. Кейсы

Это индивидуальные задания, которые даются соискателю. Задание представляет собой некую описанную ситуацию с большим количеством деталей, которую человеку необходимо проанализировать, а после — дать свой ответ. Кейсы могут быть направлены как на оценку hard skills, так и soft skills.

Кейс на soft skills — это, как правило, письменное описание переговоров или конфликтной ситуации, решение для которых испытуемый должен найти и предложить.

Свои ответы человек, решающий кейс, дает также в письменной форме. В отличие от интервью, в процессе выполнения кейса у человека есть время подумать над ответами. Это в равной степени минус и плюс. Минус в том, что правильный ответ может дать человек, который хорошо знает теорию и правильно мыслит, но не имеет реального опыта. В то же время, если человек в теории не знает, как себя вести и не может дать верного решения «на бумаге», то в реальной ситуации он вряд ли справится с проблемой.

Плюс кейс-метода в том, что люди, которым сложно быстро ориентироваться в стрессовой ситуации, будут иметь возможность отсрочить ответ, собраться с мыслями. Кейсы — скорее для оценки знания, нежели навыка. Именно поэтому кейсы чаще используются для оценки hard skills, нежели soft skills.

3. Assessment Center

Такое место, где человек, взаимодействуя с другими, выполняет задания в имитационной среде. Метод лучше всего выявляет практические soft skills, так как, во-первых, показывает, как человек взаимодействует, а во-вторых, деловые игры, входящие в Assessment Center, специально направлены на выявление той или иной компетенции. Специально под конкретный навык прописывается сценарий и подбирается ситуация.

Стоит отметить явный минус Assessment Center: если у участника низкая стрессоустойчивость, ему будет сложнее себя проявить. Поэтому в Центре на одну компетенцию полагается несколько заданий, чтобы посмотреть с разных сторон и нивелировать возможные ошибки.

По моему мнению, Assessment Center — самый лучший способ оценки софтскиллс, потому как позволяет моделировать реальные ситуации взаимодействия и проигрывать на реальных примерах.

4. Тестирование

Метод, включающий в себя проведение обыкновенных письменных тестов. Одни из самых популярных: на поведение в конфликтной ситуации (Томас-Килманн), на оценку эмоционального интеллекта (Голдман). Также тесты могут составляться компанией самостоятельно. С точки зрения диагностики, тестирование — крайне простая методика.

5. Диагностическое задание

Это задание, близкое к кейсу. Диагностическое задание — практическая задача внутри компании, для решения которой оцениваемому необходимо провзаимодействовать с людьми из разных департаментов.

После беседы с представителями разных отделов человек предлагает свой вариант решения. Затем обсуждает его с постановщиком задачи. Сложность для испытуемого заключается в том, что в рамках диагностического задания необходимо взаимоувязать их интересы.

Диагностические задания часто используют для того, чтобы оценить, готов ли человек к решению новых задач в случае, например, повышения в должности. Подобные задания дают и внешним кандидатам, которые участвуют в конкурсе при отборе на позицию. Правда, для этого компания должна быть готова к некоторой открытости по отношению к сторонним людям, ведь в ходе выполнения диагностического задания человеку раскрывают внутреннюю информацию.

6. Наблюдение

Это метод, который используется не на моменте подбора сотрудников, а тогда, когда человек уже устроился на работу, занял какую-то позицию. Консультантов приглашают, например, чтобы дать рекомендации сотруднику, над чем ему нужно поработать, чтобы успешно проводить совещания со своими подчиненными. В такой ситуации консультанты приходят на территорию сотрудника, где он работает, и наблюдают за тем, как тот выступает, дает слово участникам, резюмирует и подводит итоги, принимает решение, ставит задачи и т. д.

7. Оценка 360 градусов

Это оценка сотрудника со стороны его делового окружения — подчиненных, руководителей, коллег. В опросник, который предлагается окружению человека, мы всегда включаем вопросы на коммуникационные навыки. Именно эту сторону проще всего оценить в деловом общении и именно она может оказаться определяющей в восприятии человека его коллегами. Плюс этого метода оценки в том, что человека оценивают разные люди, зачастую в разных рабочих ситуациях. Тем самым складывается объемная картинка. Минус в том, что оценщики бывают субъективны, у них нет задачи вглядеться в коллегу, они попросту могли быть невнимательны в тот момент, когда оцениваемый проявил (или не проявил) нужный навык.

8. Методика «Внутренний клиент»

Наибольший эффект от этой оценки достигается в компаниях с большим количеством сотрудников. В основе методики лежит постулат, что в организации все сотрудники выступают друг по отношению к другу в качестве поставщиков услуг и клиентов. Например, юридический отдел готовит клиентский договор для коммерсантов, юридический отдел — поставщик услуги, коммерсанты — клиенты. Механизм методики в том, что сотрудники в регулярном режиме оценивают друг друга по одним и тем же компетенциям — в том числе, с точки зрения клиенториентированности в коммуникациях. И по итогам оценки каждый получает анонимную обратную связь о собственных коммуникационных навыках. Плюс этой методики в том, что это не просто оценка, но и инструмент перевоспитания людей — получив один раз обратную связь о своей невысокой клиенториентированности, человек знает, что в следующий раз такая оценка повторится через две недели, и к тому моменту ему хочется получить балл выше, он начинает работать над собой.

Наша компания выбрала именно эти методы оценки навыков, так как они эффективны и покрывают весь поведенческий спектр, который нужен для успешной работы. Ни от одного из методов мы не отказывались в своей 27-летней практике. Используются все, в зависимости от задачи. Есть условия и ограничения, которые надо учитывать при выборе инструмента оценки. Например, если мало времени на подготовку, более всего подойдут тесты и интервью. Если нужно провести оценку большого количества людей, то идеально подойдет опрос 360 градусов и Внутренний клиент. Если нужно проверить практические навыки человека, то лучше всего ассессмент-центр. Если цель — дать комплексную, всестороннюю оценку, то используются все методы в обязательном порядке.

Юлия Капитанчук

HR-tv