Керівник аптечної мережі, яка працює в Литві 10 років: «Наступного року ринок чекають кардинальні зміни»

У вересні мережа аптек BENU відсвяткувала своє 10-річчя в Литві. Мабуть, це дещо незвично на ринку, що після десяти років зібрання тут команди вірних компанії професіоналів голова UAB «Tamro», яка керує мережею аптек BENU, не помічає великої плинності кадрів. «Незважаючи на те, що всі є дуже конкурентоспроможними на ринку працівників, BENU є бажаним місцем для роботи», — каже менеджер компанії Раса Монтвіле. Дійсно, положення, яке набуде чинності в липні наступного року, про те, що в аптеках має бути хоча б один провізор, може суттєво змінити ринок і збільшити попит на провізорів.

Професія фармацевта

Ветеран компанії, фармацевт BENU, запевняє, що працювати в аптеці – це щодня стикатися з людською вразливістю.

«Навіть не потрібно 10 чи 20 років стажу. Потрібна найпростіша людяність. Лише цього тижня я натрапив на багато людських історій.

Жінка поважного віку попросила мене поділитися їжею, бо грошей у неї більше немає. Зробила знижку для тата, який поспішає, з дитиною на руках поспішає додому до дружини, яка нещодавно народила. Слухав старого чоловіка, якому, на жаль, погано виписали ліки, і він тепер не знає, як і коли знову звернеться до лікаря.

Я проконсультувався з переляканою підлітком, яка прокинулася й побачила свій перший прищ. Одному чоловікові я зробив щеплення від грипу. Я запевнив налякану молоду пару, що екстрена контрацепція точно спрацює. Викликала швидку до бабусі, у якої піднявся тиск. Я проводжала жінку на пошту, тому що туди потрапило її онлайн-замовлення, а вона не знала, як ним скористатися.

І це лише мала частина того, що ми бачимо щодня. Кожен, хто працює фармацевтом, приходячи до аптекаря, бачить справжніх людей, які оголюють частинку себе. А найголовніше в роботі фармацевта – це бажання допомагати людям», – каже вона.

Щоденно мати справу з людськими проблемами та не дуже найкращим настроєм клієнтів не завжди легко впоратися. Однак інший фармацевт BENU, який працює в компанії вже 10 років, зауважує, що стабільність колективу приносить багато внутрішнього спокою.

«Насправді більшість нашої команди працює з початку BENU або навіть довше. Двоє колег, правда, пішли «подивитися» на інші аптечні мережі, але повернулися. Приємно, що весь цей час ми чудово співпрацювали з регіональним менеджером Яніною Дуденене та менеджерами та колегами з офісу. Я також щасливий, що у нас є багато постійних клієнтів, яких ми знаємо і які вже багато років вірні нашій аптеці», – зазначив фармацевт.

На запитання, що найбільше запам’яталося в її роботі за десятиліття, фармацевт відповіла, не змигнувши оком – зйомки в рекламі у 2017 році та пандемія.

«Після виходу ролика я отримав багато запитань від клієнтів, як я туди потрапив, чи довго знімали ролик, куди я подів велику фотографію, яка довго висіла в аптеці. Також запам’яталися тижні на початку пандемії, коли здавалося, що все кардинально змінилося, життя зупинилося, а аптека мала, мабуть, найвищий робочий рік за весь час існування», – згадує інтерв’юер.

«Дійсно, коли почалася пандемія, фармацевти були на передовій. Навіть якщо деякі лікарі могли консультувати дистанційно, то фармацевти – ні. Всі вони працювали, незважаючи на складні умови. Це був важкий час, але ми його пережили», – каже генеральний директор компанії Р. Монтвіле.

Сама вона десяток років працює в аптечній мережі BENU: «Я прийшла в міжнародний бізнес з дуже відкритим підходом, завжди між собою діляться хорошим досвідом. Мене тут вразила глибина і широта. Тут ніколи не буває нудно», - розповідає Р. Монтвіле про свою багаторічну роботу в BENU.

Як змінилися аптеки

За словами керівника підприємства, за ці роки ринок змінився, змінилися й самі аптеки.

«Багато аптек переїхали ближче до покупців у супермаркети. У деяких місцях ми працюємо сім днів на тиждень до пізньої ночі. Зараз в аптеках значно ширший асортимент, і працівники аптек прагнуть активно консультувати покупців і в зоні самообслуговування», – розповідає керівник.

Мережа BENU пишається тим, що має три чергові аптеки: також єдину у Вільнюсі в Каунасі і в Алітус.

Р. Монтвіле зауважує, що розширення послуг, що надаються в аптеці, призводить до більшого розширення функцій фармацевта – фармацевт стає значним постачальником аптечних послуг.

«Тепер фармацевт продовженої практики може і вакцинувати, і консультувати, а також ми з нетерпінням чекаємо на нові можливості обслуговування. Ми позитивно оцінюємо прагнення МОЗ розширити спектр послуг. GI фармацевт – перша людина, яка може полегшити навантаження на сімейних лікарів і систему охорони здоров’я в цілому. Це стосується, наприклад, вакцинації. Згідно з дослідженням Nielsen, клієнти BENU pharmacy частіше вказують нашу аптеку як привабливе місце для щеплення, ніж клієнти інших аптечних мереж.

Фармацевтична діяльність суворо регламентована. Необхідно отримати необхідні дозволи, щоб мати можливість розширити перелік послуг, що надаються в аптеці, але якщо це буде дозволено та схвалено державними установами, які координують фармацевтичну діяльність, ми намагатимемося одними з перших надавати нові послуги для розширеної практики провізорів, тому що ми бачимо аптеку як місце надання послуг», – наголошує гендиректор.

Черговий стрибок литовського фармацевтичного ринку перед пандемією, за словами Р. Монвіле, визначив впровадження електронної системи E.recepto.

«Багато хто з нас пам’ятає, як ходили з паперовими рецептами. Електронні рецепти почали впроваджувати в аптеках раніше, ніж у медичних установах. Як компенсовані, так і неоплачувані ліки зараз переважно призначаються онлайн. Сьогодні важко уявити, щоб людина приходила з паперовим рецептом», – згадує зміну інтерв’юер.

Цифровізація набула особливого значення в 2020-х роках, з початком пандемії COVID-19.

«Пандемія раптово перемістила нас усіх у майбутнє, як машина часу. До пандемії електронна комерція існувала, але не була такою популярною та життєво важливою. Кілька років тому люди почали і звикли купувати в Інтернеті. Сьогодні ми продаємо значну частину ліків і аптечних товарів онлайн, як і інші електронні аптеки», – каже Р. Монтвіле.

Один з лідерів у сфері обслуговування клієнтів

За словами керівника аптечної мережі BENU, конкурентне середовище аптечних мереж завжди було дуже сильним, але найбільше це відчувається у співробітниках.

«Провізор і помічник провізора – це дуже почесна та ексклюзивна професія. Зараз мені трохи сумно, що не так багато студентів хочуть це вибрати. Проте ми можемо радіти, що аптека BENU є бажаним місцем для роботи, що характеризується низькою плинністю кадрів. Більшість наших співробітників працюють десять років.

Для нас важлива команда і спілкування, діалог, повага, близькість до людей. Робота в аптеці має бути єдиною», – запевняє Р. Монтвіле.

Лояльність і компетентність співробітників також відображається на результатах обслуговування клієнтів. «Таємні покупці», які багато років відвідують аптеки, неодноразово заявляли, що якість обслуговування клієнтів в аптечному секторі Литви є найвищою серед трьох країн Балтії, а співробітники аптеки BENU є одними з найкращих у обслуговуванні клієнтів. . Про це йдеться в дослідженні якості обслуговування клієнтів в аптечному секторі, яке проводило Dive Group протягом кількох років.

Постійне вдосконалення компетенції фармацевта, а також повага, увага та співчуття до клієнта завжди були одними з головних пріоритетів для фармацевтів BENU - це допомогло BENU стати лідером у сфері обслуговування клієнтів.

«Стандарт обслуговування у нас дуже довгий час. Звичайно, він змінювався, покращувався, це природно. Кожен стандарт має бути живим, тому що неможливо просто встановити правила й очікувати, що цього буде достатньо. Щоб сформувати відповідну поведінку співробітників, необхідно створити життєздатну та функціонуючу систему цінностей і послідовну організаційну культуру, орієнтовану на співробітників і споживачів.

Клієнтоорієнтованість – це основне правило для наших аптечних та офісних працівників. Ми організовуємо навчання, проводимо дослідження – ми хочемо отримувати відгуки про наші зусилля. Наші аптеки давно використовують метод «таємного покупця». Усі аптечні працівники сприймають це природно, немає сумнівів, чому в аптеках цінують якість обслуговування.

Клієнти цінують нас за професіоналізм провізорів та інших працівників аптек, за послуги, що надаються в аптеках, асортимент і зручне самообслуговування. Яскраве та сучасне, водночас професійне враження від аптеки BENU допомогло привернути увагу клієнтів», – зауважує Р. Монтвіле.

Мережа аптек BENU також дотримується принципів сталості та соціальної відповідальності. Наприклад, він використовує натуральні водорозчинні пакувальні гранули, щоб не пошкодити відправлені продукти. Багаторазові ящики для збору посилок подорожують між складом і аптеками. Фармацевти в усіх аптеках BENU приймають ліки мешканців і безпечно їх утилізують.

«Ми застосовуємо принципи сталого розвитку на всіх етапах нашої діяльності. Будуючи новий логістичний центр, який обслуговуватиме аптеки BENU, ми думаємо про те, як сприятимемо просуванню зеленої енергетики. Наш новий Логістичний центр, який відкриє свої двері навесні наступного року, буде особливо ефективним з точки зору споживання енергії – ми прагнемо отримати сертифікат BREEM з дуже хорошим рейтингом», – підкреслює генеральний директор.

Ринок чекає змін

З 2023 липня 1р набудуть чинності положення Закону про аптечну діяльність, що, ймовірно, збільшить попит на фармацевтів. Вищезазначені положення свідчать про те, що провізор під час роботи в аптеці повинен буде працювати живо. Набрання чинності згаданим положенням неодноразово відкладалося, а на підготовку змін пішло навіть 16 років.

Керівник аптечної мережі BENU вважає, що найближче набуття чинності положення може суттєво змінити ринок.

«Якби це дійсно сталося, клієнту дійсно доведеться адаптуватися». Якби в районі працював один провізор, то він би працював стільки, скільки працював би. Можливо, аптека працювала б коротше, тільки в будні. У наступному році ринок може змінитися, кількість аптек може зменшитися, в деяких містах вони можуть зрости, а в інших містах клієнт пристосується до зміни графіка роботи. Це також може стати загрозою, оскільки дежурних аптек може не бути», – вважає Р. Монтвіле.

Tamro, оптова фармацевтична компанія, яка керує мережею аптек BENU в Литві, отримала 213 мільйонів у минулому фінансовому році. Консолідований прибуток євро - 19 відсотків. більше, ніж у 2020 році, коли дохід сягнув 179 млн євро.